Una variable relevante que debes medir en tu empresa, sin importar la etapa en que se encuentre, es la satisfacción de los clientes. Es un punto en el que hay pleno consenso entre empresarios y gestores. Por tratarse de un tema esencial en la gestión de una pyme, de esto nos ocupamos en esta entrega. ¡Bienvenidos!

El consenso se debe a que una buena satisfacción implica que estamos cumpliendo con las expectativas que tienen los consumidores. Por tanto, esto no sólo podría fidelizar a los clientes, sino también atraer prospectos.

Es por esta razón, entre otras, que muchos empresarios se preocupan por conocer la experiencia del cliente. La experiencia que ha tenido durante el proceso de compra del producto o servicio.

Es claro que si escuchamos a los clientes, podremos mejorar en todo: en el proceso, en los productos y servicios, en la relación con ellos. Y esto aplica tanto para las tiendas físicas como para las virtuales. Ya sea que estemos en el contexto B2B o B2C (negocio a negocio o negocio a consumidor).

Si conoces nuestro modelo de áreas funcionales, medir la satisfacción del cliente es tarea del área “mercadeo y ventas”.

Área Mercadeo y Ventas (modelo de áreas funcionales)

¿Existirá una fórmula para medir la satisfacción de los clientes?

Es probable que te preguntes si habrá una fórmula que mida la satisfacción de los clientes. Pues no la hay, como tal. Pero sí podemos apelar a diversas herramientas para obtener información.

Aparte de algunos métodos que comentaremos en breve, hay señales de alertas clave:

• Puedes sospechar que algo va mal por el simple hecho de observar que las quejas de los clientes aumentan.
• También, a través de la evolución de una métrica simple: el número de devoluciones por día (semana, meses).

La buena noticia es que con la llegada de la tecnología y la disponibilidad de aplicaciones móviles, los costes para medir la satisfacción del cliente son mínimos. Podemos lograr información de calidad, de forma rápida y sencilla.

¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?

Mide la satisfacción de los clientes en tu pyme…

Satisfacción de los clientes

El cliente se ha convertido en el centro de la empresa. Lo típico en la mipymes es que las decisiones claves estén basadas en el deseo de prestarles, cada vez, un mejor servicio y ofrecerles un mejor producto. Para lograr su satisfacción podemos hacer muchas acciones, pero siempre has de tratarlo como alguien especial con por ejemplo, comunicaciones personalizadas en fechas concretas, por ejemplo, con sobres C5 que lleven una carta agradeciéndole siempre ser tu cliente.

En el mundo de hoy, las empresas deben integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia general. Es necesario que, como empresario, gestione y mida de forma adecuada esta satisfacción.

Como señalamos antes, atender y medir esta variable es tarea de la subárea “relación con clientes” de Mercadeo y Ventas. Para ello, debemos dotar a nuestros colaboradores de herramientas de gestión.

¿Cuándo comenzar a medir? ¡Si puedes desde la primera venta, mejor! Lo esperado es que cuando la empresa alcance el funcionamiento estable, desarrolle el área “mercadeo y ventas”, al menos en los siguientes aspectos:

• Relación con clientes
• Segmentación y posicionamiento
• Desarrollo de productos y servicios
• Gestión de ventas
• Fijación de precios

Dentro de las tareas de “relación con clientes”, el equipo debe diseñar el proceso “experiencia del cliente” y cómo medir periódicamente.

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Tipos de clientes

Una forma conveniente de clasificar a los clientes, puede ser en función de su ubicación respecto de la empresa:

• Clientes externos, a los que va dirigido el producto o servicio que ofrece la empresa.
• Clientes internos, que son los colaboradores o grupo de personas responsables de los procesos internos de la empresa. Son los responsables de la realización del producto o servicio.

En tal sentido, como empresario debes plantearte satisfacer las necesidades no solo de tus clientes externos, sino también de los internos.

Es claro que si el cliente interno no está satisfecho, impactará de forma negativa en la satisfacción del cliente externo… Sobre el cliente interno hablaremos en otra oportunidad.

Nivel de satisfacción de los clientes

Podemos establecer diversos “niveles” de satisfacción para los clientes externos. Para simplificar, hablaremos de 3 niveles: insatisfecho, satisfecho y encantado.

En otras palabras, cuando hacemos “entrega” al cliente del producto o servicio solicitado, este puede experimentar uno de los niveles de satisfacción indicados. Medir esta variable con base en estos 3 valores puede ser suficiente, en una primera instancia, para crear planes de acción.

Nivel: cliente insatisfecho

Un cliente está insatisfecho cuando sus “expectativas” superan a la “percepción” de la calidad del producto o servicio que ha recibido. Observe que hablamos de “expectativas” versus “percepción”.

En tal sentido, no dejar ir a un cliente insatisfecho es un reto importante. Es muy probable que, ante la “percepción” de una calidad inferior a la esperada, cambie de empresa. O busque opciones para el producto o servicio que demanda. Esto supone, claro está, pérdidas para la empresa.

Si no logramos obtener información de su insatisfacción, perderemos datos claves que nos permitirían mejorar. Estamos en un terreno de pérdida de competitividad. Por otro lado, proporcionará una mala imagen sobre la calidad de los productos o servicios, ejerciendo un efecto multiplicador.

Nivel: cliente satisfecho

El cliente está satisfecho cuando coinciden las expectativas y la percepción de la calidad del producto o servicio que recibe.

Es muy probable que el cliente sea fiel a la empresa mientras se encuentre satisfecho. Y sobre todo, mientras no existan productos o servicios de la competencia que satisfagan mejor a sus necesidades.

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Nivel: cliente entusiasta o encantado

Este el caso ideal. La percepción de la calidad satisface las necesidades del cliente, por encima de sus expectativas.

Esto proporciona una mayor lealtad del cliente y supone menores costes para la empresa. Son los clientes fieles, que pueden llegar a actuar como “evangelizadores” de potenciales clientes.

En tal sentido, son muchos los beneficios que proporciona el cliente entusiasta o encantado. Como señalamos, la fidelidad a la empresa y la comunicación de sus experiencias memorables a su entorno.

Por otra parte, a partir del “control” de sus expectativas, que debemos hacer de manera periódica, podemos mejorar constantemente nuestra oferta. El cliente entusiasta o encantado es un aliado esencial.

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Métodos para medir la satisfacción del cliente

La utilización de encuestas cortas es una opción válida para comenzar a conocer la satisfacción de nuestros clientes. Estas deben ser cortas, para que los clientes respondan de manera cómoda. Así evitamos que declinen aportar su opinión y experiencia.

El diseño de las preguntas es muy importante. En muchos casos sólo bastaría preguntar cuestiones como: ¿qué valoración le das a la empresa después de su experiencia?

Las encuestas para medir la satisfacción del cliente pueden ser de los siguientes tipos:

1. Encuesta en línea: son rápidas, breves y eficaces. Son encuestas dirigidas a los clientes que ya conocen nuestros productos o servicios. Con 2 o 3 preguntas podemos conocer la percepción de la calidad del producto o servicio y evaluar respecto a períodos similares. Es importante diferenciar, si es el caso, segmentos de clientes.

2. En tiempo real: se pregunta a los clientes de manera inmediata sobre su nivel de satisfacción, una vez que han recibido el producto o el servicio. Para esto, el responsable debe contar con herramientas idóneas, que recojan las respuestas de manera fiel. Es decir, sin interpretaciones de lo que el cliente expresa ante la pregunta.

3. Encuestas largas: este tipo de encuestas pueden ser enviadas por correo electrónico a los clientes que ya conozcan nuestra empresa. Es claro que deben ser clientes “especiales” o que tengan una motivación clara. De otra forma, muy probablemente no la respondan. Una opción es hacer algún tipo de contacto telefónico o por otra vía, para motivarlos y expresarles la importancia de su opinión.

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En estas encuestas, las preguntas deben ser directas, bien focalizadas. Por tal motivo, el diseño debe ser realizado en función de objetivos claros, teniendo bien definidas las variables a considerar para el posterior procesamiento.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Con independencia del método que utilices, el otro punto importante a considerar está relacionado con las escalas de las métricas aplicables. A continuación comentamos 3 casos que puedes utilizar. Estos son:

a. Escala de satisfacción del consumidor. Consiste en obtener el nivel de satisfacción del cliente por medio de encuestas telefónicas breves.

Para ello podemos utilizar una escala que va del 1 al 10. Las preguntas deben ser formuladas para que sin ambigüedad, el cliente pueda señalar su nivel de satisfacción en esa escala.

La aplicación de este tipo de encuesta debe obedecer a un protocolo que asegure recolección de información sin diferenciar el trato a los clientes.

b. Net Promoter Score: esta es una forma de medir la satisfacción del cliente a través de la pregunta: ¿recomendarías la empresa a un conocido o amigo?

Los usuarios, consumidores o clientes deben establecer una medida en una escala que oscila entre el 1 y el 10 (1: nunca lo recomendaría – 10: absolutamente sí lo recomendaría). Con esto podemos reconocer quiénes son los clientes que promueven más el producto o servicio.

c. Escala de reporte del consumidor: está orientada a que el cliente evalúe si la ayuda que recibió por parte del equipo de ventas o de soporte, resolvió sus inquietudes. Se mide también con una escala de 1 al 10.

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En todos los casos, el diseño de las encuestas y la decisión sobre la escala a utilizar son aspectos esenciales. Por supuesto, depende del tipo de cliente (o segmento) y del producto o servicio involucrado. No es lo mismo diseñar una encuesta para el caso del servicio en un café, que para un producto especializado, usado en laboratorios médicos.

Otros medios para conocer el nivel de satisfacción

Además de los métodos señalados, hay otros basados en nuevas tecnologías. Por ejemplo, las redes sociales. Estas son otro mecanismo que ha cobrado importancia para conocer la satisfacción del cliente.

En la medida en que más y más clientes utilicen redes sociales, como Facebook o Twitter, es más evidente que son una herramienta esencial para captar prospectos y fidelizar a clientes. Y no podemos olvidar el contexto; es decir, si estamos en el sector B2B o B2C.

Realizar vigilancia y seguimiento a las redes sociales nos suministra información valiosa. No solo respecto al nivel de satisfacción, sino también, para descubrir qué tarea hace el producto o servicio para el cliente.

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Herramienta para gestionar clientes

La gestión de la relación con clientes demanda el uso de herramientas que faciliten al equipo de trabajo, la colaboración en el manejo de la información.

En tal sentido, lo ideal es que desde las primeras etapas de la empresa, los colaboradores cuenten con aplicaciones en la nube. Aplicaciones que permitan registrar no solo una base de datos de prospectos y clientes, sino todo lo que ocurre con ellos.

Al respecto, nuestra recomendación es que haga uso de aplicaciones de bajo coste, del tipo SaaS. Un ejemplo es el software de gestión Platzilla:

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Para cerrar esta entrega, enfatizamos que el éxito de una empresa depende mucho de los clientes satisfechos y “encantados”. Estos suelen repetir la experiencia de compra y hacer recomendaciones a prospectos y consumidores.

Por tal razón, nuestra recomendación es realizar evaluaciones de satisfacción de manera periódica. Considerar los tipos o segmentos de clientes y diseñar encuestas según el caso.

Es necesario contar con resultados actualizados, porque las exigencias de los clientes cambian. Recordemos que nuestros clientes están cada vez más informados. Con información actualizada, podremos ofrecer productos o servicios innovadores o, por lo menos, mejorados.

¡Éxitos con tu encuesta de satisfacción!