Publicidad digital y mercadotecnia
En este post te quiero contar porqué la puerta fría a veces es una pesadilla para algunos vendedores y empresarios que me he encontrado a lo largo de mi vida. He visto gente que realmente lo ha pasado mal vendiendo a puerta fría y otros vendedores que era un motivo hasta para cambiarse de trabajo.
En este mundo de las ventas, te estaría mintiendo si te digo que no conlleva ningún tipo de riesgo y dificultad. NO! Podría ser incluso, al contrario, se podría considerar hoy en día una de las modalidades más duras de nuestra profesión a la hora de prospectar los clientes potenciales.
Sin embargo, eres tú a final de cuentas quien decide si arriesgarte y tomar los riesgos que te pueden garantizar nuevas alternativas y posibles resultados en positivo, o quedarte en tu preciada zona de confort yendo hacía lo seguro, solo por miedo a fallar, y a no obtener lo que quieres.
Pero sé que aún te preguntas ¿Pero Daniel puede esta modalidad de ventas mostrar verdadera efectividad hoy en día? Mi respuesta es “SI”. Funciona y mucho. Si aplicas lo aplicas de forma inteligente y reproducible.
Sin duda alguna existen estos y muchos mas <<motivos probados para seguir vendiendo a puerta fría>>que te garantizarán un productividad en tus ventas potenciales.
Cómo te comenté antes, sacar a la luz la puerta vender a puerta fría en ciertos profesionales de las ventas se ha vuelto como un reto de investigación en estos meses para mí. ¿Qué es lo que realmente a la gente odia de la puerta fría?
He podido hablar con mis suscriptores, compañeros y conocidos que no tienen nada que ver con la profesión de vendedor ¿y sabes que me han revelado? Te lo cuento en los siguientes apartados.
Este tipo de modalidad a la hora de prospectar ventas es la que por sus altos niveles de dificultad y anclados algunos en los mecanismos practicados hace más de 15 años, son los que hacen que muchos vendedores muestren rechazo por las ventas a puerta fría.
Ahora bien, De acuerdo al estudio y conversaciones con suscriptores, especialistas en el área de las ventas estas son:
Es el miedo a que te digan que no, ¿ Quién está dispuesto a soportar varios NOES seguidos?, te lo voy a decir, a nadie. Si después de llamar diez veces no consigues ninguna venta o reunión, le vas a coger odio a lo que haces. Efectivamente, recibir tantas negativas, sobre todo cuando no estar acostumbrado a hacer puerta fría te deja tocado moralmente.
Si has empezado a vender a puerta fría puedes tomar dos decisiones:
Identifica sus mayores trabas y trata de darle la solución al problema. Si consigues desvanecer la más fuerte, podrás obtener el SI que tanto quieres escuchar.
Ganas tiempo para pensar bien en lo que vas a responder.
La puerta fría es un estado de ánimo, como una “montaña rusa” de emociones buenas y malas. Hay personas que no están acostumbradas a entornos cambiantes, es decir, un día puedes ser el más feliz del mundo porque has conseguido alguna reunión o ventas, o te puedes sentir el más miserable si no has conseguido nada.
Pero te tengo noticias:
“No hay razones para no estar preparado al NO”
Veamos esto de la siguiente manera: Si no existieran las objeciones los vendedores no tendrían trabajo. Quizás dirás ¿Por qué Daniel? Pues es muy sencilla la respuesta: En lugar de una fuerza de ventas, las empresas sólo contarían con una persona o ordenadores recibiendo pedidos de compradores convencidos.
Los compradores están menos preocupados con los temas de calificación que suelen interesar a los vendedores: solo uno de cada cuatro quiere hablar sobre presupuesto, autoridad y línea de tiempo.
Algunas personas no les gusta este tipo de situaciones y acaban por cambiarse de trabajo o dejarlo. Por eso, los buenos vendedores tienen una actitud positiva y de resistencia al no, y tienen fortaleza mental.
Si en definitiva, sientes que te resulta cuesta arriba controlar esos miedos, te invito a ojear uno de mis Podcast titulado <<Cómo superar el miedo al rechazo en ventas>> y lograrás esos resultados de altura en tus ventas.
En definitiva, este es el gran problema de muchos vendedores, NO NOS HAN ENSEÑADO a vender.
Las empresas en general nos han enseñado a vender a lo “bestia”, nos daban una lista de empresas y a llamar.
¿A quién le gusta aprender así? ¡te lo voy a decir, a nadie!! Por eso mismo la gente odia la puerta fría porque no tienen un plan formativo para hacerlo o un mentor cualificado. Es verdad que la puerta fría se aprende haciendo, pero para personas que empiezan a vender necesitan un plan específico para cada persona, es fundamental para hacer una puerta fría con éxito.
Pero aquí te puedo ayudar:
5 elementos claves para aprender a vender a puerta fría
Ponte siempre en el lugar de tu cliente, dar confianza, una buena impresión es esencial.
¡No pierdas tiempo ni recursos! Consigue tu optima base de datos lo suficientemente específica para que puedas encontrar a tu cliente ideal .
A veces algunos vendedores se autoengañan y tratan de evitar la puerta fría a toda costa, prefieren recibir contactos o moverse en entornos de clientes habituales.
Eso yo lo he vivido en primera persona, muchas veces las empresas te pueden pasar contactos muy “calientes” pero no siempre es así, la mayoría de contactos ( aprox. 75%), son leads no muy cualificados, así que no te toca más que coger el teléfono y llamar a empresas desde cero.
Si piensas que la puerta fría es una pérdida de tiempo, solo intenta hacerlo una vez a la semana, y ponte un objetivo de llamar a “x” número de empresas. Y mira qué resultados has conseguido.
¿ConsideraS que la prospección es la parte más difícil de su trabajo? No estás solo. Más del 40% de los vendedores dicen que esta es la parte más desafiante del proceso de ventas, seguida del cierre (36%) y la cualificación de clientes (22%)
Tips que te ayudarán a ser un vendedor de éxito
La mayoría de vendedores no tienen o no han tenido una estrategia de puerta fría. Me he dedicado a preguntar a vendedores lo siguiente: ¿y tu cómo vendes a puerta fría?. La mayoría me decía que lo improvisaban, otros tenían alguna estructura o pequeño guion y otros absolutamente nada.
Te preguntarás que ratio de éxito debe de tener una puerta fría sin planificar, pues eso. Cómo vas a poder conseguir reuniones o venta si no tienes una estructura o guía para poder conseguir los objetivos.
Ahí radica precisamente el problema mayor. Y no te hablo de tener un argumentario de ventas programado como si fueras un robots, NO, me refiero a la adecuada planificación de la pre-llamada y el análisis de los resultados.
Según <<el análisis de Gong>> de 519,000 llamadas de descubrimiento, existe una clara relación entre la cantidad de preguntas que hace un representante y sus posibilidades de éxito. En otras palabras, si desea que su llamada de descubrimiento vaya bien, asegúrese de hacerle preguntas periódicamente y de forma planificada al comprador.
” Si no planificas tendrás el fracaso asegurado”
Seguro te pasa por la cabeza esto: Nuestros padres y abuelos nos dijeron estudia mucho para que sea médico, abogado o piloto de aviones. Después de hacer alguna carrera o algún otro master. Luego te preguntas
¿Para qué he hecho todo esto, y tengo que estar detrás de la gente para vender?.
Desde ya te digo, martilla hasta que no quede más de esa actitud pesimista y dependiente, con ella no avanzarás en tus objetivos como vendedor. Si bien es cierto eso de que los vendedores, los buenos, nacen con esa vocación y habilidad para esta labor déjame comentarte que <<los que no nacen, se hacen vendedores>>
Yo también tengo una carrera, estoy haciendo un Master y recibiendo mentorías, solo te puede decir que lo que me ha proporcionado las ventas y la puerta fría en concreto, NO TE LO ENSEÑAN en una universidad o escuela de negocios.
No te puedes imaginar lo que puedes aprender del funcionamiento de una empresa y sobre todo te desarrolla actitudes y aptitudes que luego vas a utilizar en tu vida profesional.
“Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican”- Donald Porter
Ten muy en claro esto, si no soportas la puerta fría, no te engañes no te gusta vender. He hablado con decenas de profesionales de las ventas, tengo amigos personales que son vendedores, y te puedo garantizar que la situación que más les “pone” es vender a puerta fría. Persona o vendedor que huye de la puerta fría es porque no le gusta o no ha aprendido a hacerlo.
Si este es tu caso, intenta volver a vender a puerta fría en tu día a día, experimenta, prueba, anota las objeciones. Hasta en pequeño guión y mira los resultados. El truco es ir mejorando y probando hasta dar con el método más efectivo.
Vender es atención, curiosidad y observación. Si no escuchas no vendes.
Descubrir nuevas formas de hacer las cosas y aportar siempre algo diferente te optimiza para crear e idear en las ventas
¿Eres consciente de la cantidad de estrategias, soluciones productos que se lanzan al mercado y son misión fallida? Siempre y cuando puedas y quieras volver a empezar es fantástico.
Debes aceptar y descubrir la diversidad del mundo. Recuerda que en las ventas, la mayor importancia la tienen las personas que te rodean.
El Marketing es teoría y acción ¿estás preparado para los retos? Si no le temes a ir en busca de lo que quieres, lanzar una nueva marca, empezar sólo si es necesario, a poner en práctica tus ideas, tratar con el cliente, entonces llevas contigo lo mas importante.
Las ventas no es la huida de nada, sino un destino preferido. No pienses que como vendedor no usarás los números ni tomarás en cuenta la logística. El marketing esta en el centro de todo y ¡claro que harás muchos números! O como harás cuando te pregunten cuanto piensas vender..
Finalmente, la puerta fría es un método más de las ventas, como el social selling, hacer un evento o enviar en email de venta. Es sólo un método más, tampoco creo que tengamos que utilizar exclusivamente la puerta fría para conseguir clientes, hay que variar y dependerá de cada negocio.
Si tu eres vendedor o cualquier profesional que aporte valor, la puerta fría no será un paso atrás en tu carrera, al contrario, vas a desarrollar actitudes que a largo plazo lo vas a agradecer. Si haces una puerta fría inteligente y de valor, te puedes convertir en un profesional de las ventas muy cotizado en tu sector.
En el próximo post os hablaré de cómo no hacer puerta fría te puede afectar a tu bolsillo, si a tu dinero. Si te ha gustado el tema del dia de hoy por favor compártelo en las redes sociales, y si quieres hacer un comentarios no dudes en hacerlo, seguro estaré ahí para responderte.
¡Nos vemos en las redes!
En esta entrega te hablaremos de un tema esencial en la actualidad. Nos referimos a la importancia de las pymes en el mundo empresarial. Comentaremos sobre varios puntos que permitan tener una idea clara de su protagonismo en la producción de bienes y servicios.
Según datos del Consejo Internacional para la pequeña empresa, las pymes son las responsables del 50 % del Producto Interno Bruto (PIB) a nivel mundial. Hay países en los que representa más del 80 % del empleo, lo que se viene potenciando gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías.
Pero antes de continuar, una nota que queremos compartir. En el artículo denominado Mipymes: ¿qué son y cómo se desarrollan?, hicimos una aclaratoria que nos parece interesante sobre la grafía pyme. ¿Se escribe pyme, Pyme, PYME…? Al consultar encontramos lo siguiente:
¿Conoces la importancia de las pymes?
Lo que define a una empresa como pyme varía entre países y regiones; sus características son distintivas y tienen límites ocupacionales y financieros. En Wikipedia encuentras las definiciones para diversos países. Por ser un tema relativo, no lo abordaremos en esta oportunidad.
Las pymes son creadas bajo las premisas del emprendimiento; con base en su lógica, espíritu e intereses.
Lo común es que sean entidades independientes, encontrándose en muy diversos sectores, pero excluidas del mercado industrial. Esto es porque sus inversiones están por debajo del estándar de grandes empresas.
De las características más comentadas, están la de tener un cantidad pequeña de trabajadores e ingresos “moderados”. Esto último, muy relativo en la actualidad.
Importancia de las pymes: generan más del 50 % del PIB a nivel mundial.
Como indicamos antes, su definición varía de acuerdo al país del que se trate. Existen casos en que el criterio principal es según ventas anuales y su rubro. En otros, la definición de una pyme está en función del número de empleados formales.
Cabe destacar aquí, que también existe la microempresa, que no es recogida por el concepto pyme. De allí que utilicemos las siglas mipymes para involucrar a ese sector, también importante.
Desde la perspectiva del número de empleados, la microempresa tiene entre 1 y 10 trabajadores. Es común encontrar clasificaciones como:
Por supuesto, lo relacionado con el volumen de ingresos en muy relativo. Es posible que exista una microempresa de base tecnológica que facture 50 millones de euros anuales.
En muchos países existen reglamentos, normas y leyes para definir y apoyar el tejido que conforman las pymes. Además de atender sus necesidades específicas. En alguno casos, el Estado las apoya brindando protección e incentivos, que les permita crecer y competir en sectores estratégicos.
Y la razón principal de este apoyo está en que son los principales motores de empleo, que generan riqueza, bienestar y calidad de vida. Como indicamos ya, las pymes son las responsables del 50 % del Producto Interno Bruto (PIB) a nivel mundial.
¿Conoces la importancia de las pymes? Crean valor y calidad de vida
Para investigar al respecto, una actividad que te propongo es realizar una búsqueda en la web. Por ejemplo, colocando en un buscador algo como: “legislación para pymes”, o mejor, “leyes para pymes”.
Si lo haces, verás un número muy grande de documentos relacionados con el tema. Lo que da cuenta de la importancia que tienen las micro, pequeñas y medianas empresas.
Ahora, te invito a hacer clic en el siguiente enlace, para que accedas al buscador académico de Google: leyes para pymes. Accederás a información, en el mundo académico, sobre las pymes.
De las muchas características de las pymes, comentamos las siguientes:
La importancia de la pequeña y mediana empresa es clara. Esto lo podemos precisar si revisamos parte de sus ventajas, como su capacidad para generar empleo y su habilidad para adaptarse a regiones, para un desarrollo geográfico equilibrado.
Veamos una lista de 10 ventajas que podemos citar sobre las pymes:
Antes de finalizar este corto artículo, sobre la importancia de las pymes, dejamos 4 puntos interesantes, sobre los que puedes ubicar información en este blog. Son herramientas para gestionar micro, pequeñas y medianas empresas:
El conocimiento de las etapas de una empresa puede facilitar al empresario la comprensión de qué es lo importante en cada una de ellas. Es clave para definir objetivos y metas, para tener el “foco” en lo que nos permita crecer.
Modelo de etapas de una empresa (Importancia de las pymes)
Este modelo nos ilustra cómo se van configurando las áreas en una empresa, al pasar por las etapas. Por supuesto, siempre depende del tipo de empresa y de las competencias del empresario para configurarlas. El crecimiento de las pymes depende de la capacidad que tengan sus áreas funcionales.
Áreas funcionales que pueden desarrollarse (Importancia de las pymes)
Es un modelo que propone 4 componentes para mejorar la eficiencia tanto en las áreas funcionales como en la pyme, vista como un todo. Es un proceso que puede partir de acciones empíricas hasta llegar a la aplicación de planes de mejora formales.
Ejemplo del índice IDEAL (Importancia de las pymes)
Platzilla es una plataforma de aplicaciones con una fortaleza clave: es fácil de adaptar a prácticamente cualquier tipo de pyme. Esto es así, porque provee un conjunto de funcionalidades para personalizar sus contenedores de información (llamados módulos).
El crecimiento de una pyme depende de su capacidad de gestionar la información. Por ello, creemos que es clave incorporar herramientas como Platzilla, desde las primeras etapas. La información es un activo; es un pilar fundamental para el éxito.
Plataforma de aplicaciones Platzilla
Como conclusión queremos resaltar el valor de las pymes y su importancia a nivel nacional e internacional, reflejado en la decisión de la ONU de declarar un día del año como el ‘día de las microempresas y las pequeñas y medianas empresas’. Sin duda, son entes que crean bienestar y calidad de vida.
¡Así que si tienes en mente emprender con una idea de negocio, no lo pienses más! Forma parte del interesaste y retador mundo de las pymes.
Hasta una próxima entrega.
Una variable relevante que debes medir en tu empresa, sin importar la etapa en que se encuentre, es la satisfacción de los clientes. Es un punto en el que hay pleno consenso entre empresarios y gestores. Por tratarse de un tema esencial en la gestión de una pyme, de esto nos ocupamos en esta entrega. ¡Bienvenidos!
El consenso se debe a que una buena satisfacción implica que estamos cumpliendo con las expectativas que tienen los consumidores. Por tanto, esto no sólo podría fidelizar a los clientes, sino también atraer prospectos.
Es por esta razón, entre otras, que muchos empresarios se preocupan por conocer la experiencia del cliente. La experiencia que ha tenido durante el proceso de compra del producto o servicio.
Es claro que si escuchamos a los clientes, podremos mejorar en todo: en el proceso, en los productos y servicios, en la relación con ellos. Y esto aplica tanto para las tiendas físicas como para las virtuales. Ya sea que estemos en el contexto B2B o B2C (negocio a negocio o negocio a consumidor).
Si conoces nuestro modelo de áreas funcionales, medir la satisfacción del cliente es tarea del área “mercadeo y ventas”.
Área Mercadeo y Ventas (modelo de áreas funcionales)
Es probable que te preguntes si habrá una fórmula que mida la satisfacción de los clientes. Pues no la hay, como tal. Pero sí podemos apelar a diversas herramientas para obtener información.
Aparte de algunos métodos que comentaremos en breve, hay señales de alertas clave:
La buena noticia es que con la llegada de la tecnología y la disponibilidad de aplicaciones móviles, los costes para medir la satisfacción del cliente son mínimos. Podemos lograr información de calidad, de forma rápida y sencilla.
¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?
El cliente se ha convertido en el centro de la empresa. Lo típico en la mipymes es que las decisiones claves estén basadas en el deseo de prestarles, cada vez, un mejor servicio y ofrecerles un mejor producto. Para lograr su satisfacción podemos hacer muchas acciones, pero siempre has de tratarlo como alguien especial con por ejemplo, comunicaciones personalizadas en fechas concretas, por ejemplo, con sobres C5 que lleven una carta agradeciéndole siempre ser tu cliente.
En el mundo de hoy, las empresas deben integrar la satisfacción de los clientes dentro de la estrategia general. Es necesario que, como empresario, gestione y mida de forma adecuada esta satisfacción.
Como señalamos antes, atender y medir esta variable es tarea de la subárea “relación con clientes” de Mercadeo y Ventas. Para ello, debemos dotar a nuestros colaboradores de herramientas de gestión.
¿Cuándo comenzar a medir? ¡Si puedes desde la primera venta, mejor! Lo esperado es que cuando la empresa alcance el funcionamiento estable, desarrolle el área “mercadeo y ventas”, al menos en los siguientes aspectos:
Dentro de las tareas de “relación con clientes”, el equipo debe diseñar el proceso “experiencia del cliente” y cómo medir periódicamente.
Mide la satisfacción de los clientes en tu pyme…
Una forma conveniente de clasificar a los clientes, puede ser en función de su ubicación respecto de la empresa:
En tal sentido, como empresario debes plantearte satisfacer las necesidades no solo de tus clientes externos, sino también de los internos.
Es claro que si el cliente interno no está satisfecho, impactará de forma negativa en la satisfacción del cliente externo… Sobre el cliente interno hablaremos en otra oportunidad.
Podemos establecer diversos “niveles” de satisfacción para los clientes externos. Para simplificar, hablaremos de 3 niveles: insatisfecho, satisfecho y encantado.
En otras palabras, cuando hacemos “entrega” al cliente del producto o servicio solicitado, este puede experimentar uno de los niveles de satisfacción indicados. Medir esta variable con base en estos 3 valores puede ser suficiente, en una primera instancia, para crear planes de acción.
Un cliente está insatisfecho cuando sus “expectativas” superan a la “percepción” de la calidad del producto o servicio que ha recibido. Observe que hablamos de “expectativas” versus “percepción”.
En tal sentido, no dejar ir a un cliente insatisfecho es un reto importante. Es muy probable que, ante la “percepción” de una calidad inferior a la esperada, cambie de empresa. O busque opciones para el producto o servicio que demanda. Esto supone, claro está, pérdidas para la empresa.
Si no logramos obtener información de su insatisfacción, perderemos datos claves que nos permitirían mejorar. Estamos en un terreno de pérdida de competitividad. Por otro lado, proporcionará una mala imagen sobre la calidad de los productos o servicios, ejerciendo un efecto multiplicador.
El cliente está satisfecho cuando coinciden las expectativas y la percepción de la calidad del producto o servicio que recibe.
Es muy probable que el cliente sea fiel a la empresa mientras se encuentre satisfecho. Y sobre todo, mientras no existan productos o servicios de la competencia que satisfagan mejor a sus necesidades.
¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?
Este el caso ideal. La percepción de la calidad satisface las necesidades del cliente, por encima de sus expectativas.
Esto proporciona una mayor lealtad del cliente y supone menores costes para la empresa. Son los clientes fieles, que pueden llegar a actuar como “evangelizadores” de potenciales clientes.
En tal sentido, son muchos los beneficios que proporciona el cliente entusiasta o encantado. Como señalamos, la fidelidad a la empresa y la comunicación de sus experiencias memorables a su entorno.
Por otra parte, a partir del “control” de sus expectativas, que debemos hacer de manera periódica, podemos mejorar constantemente nuestra oferta. El cliente entusiasta o encantado es un aliado esencial.
¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?
La utilización de encuestas cortas es una opción válida para comenzar a conocer la satisfacción de nuestros clientes. Estas deben ser cortas, para que los clientes respondan de manera cómoda. Así evitamos que declinen aportar su opinión y experiencia.
El diseño de las preguntas es muy importante. En muchos casos sólo bastaría preguntar cuestiones como: ¿qué valoración le das a la empresa después de su experiencia?
Las encuestas para medir la satisfacción del cliente pueden ser de los siguientes tipos:
1. Encuesta en línea: son rápidas, breves y eficaces. Son encuestas dirigidas a los clientes que ya conocen nuestros productos o servicios. Con 2 o 3 preguntas podemos conocer la percepción de la calidad del producto o servicio y evaluar respecto a períodos similares. Es importante diferenciar, si es el caso, segmentos de clientes.
2. En tiempo real: se pregunta a los clientes de manera inmediata sobre su nivel de satisfacción, una vez que han recibido el producto o el servicio. Para esto, el responsable debe contar con herramientas idóneas, que recojan las respuestas de manera fiel. Es decir, sin interpretaciones de lo que el cliente expresa ante la pregunta.
3. Encuestas largas: este tipo de encuestas pueden ser enviadas por correo electrónico a los clientes que ya conozcan nuestra empresa. Es claro que deben ser clientes “especiales” o que tengan una motivación clara. De otra forma, muy probablemente no la respondan. Una opción es hacer algún tipo de contacto telefónico o por otra vía, para motivarlos y expresarles la importancia de su opinión.
¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?
En estas encuestas, las preguntas deben ser directas, bien focalizadas. Por tal motivo, el diseño debe ser realizado en función de objetivos claros, teniendo bien definidas las variables a considerar para el posterior procesamiento.
Con independencia del método que utilices, el otro punto importante a considerar está relacionado con las escalas de las métricas aplicables. A continuación comentamos 3 casos que puedes utilizar. Estos son:
a. Escala de satisfacción del consumidor. Consiste en obtener el nivel de satisfacción del cliente por medio de encuestas telefónicas breves.
Para ello podemos utilizar una escala que va del 1 al 10. Las preguntas deben ser formuladas para que sin ambigüedad, el cliente pueda señalar su nivel de satisfacción en esa escala.
La aplicación de este tipo de encuesta debe obedecer a un protocolo que asegure recolección de información sin diferenciar el trato a los clientes.
b. Net Promoter Score: esta es una forma de medir la satisfacción del cliente a través de la pregunta: ¿recomendarías la empresa a un conocido o amigo?
Los usuarios, consumidores o clientes deben establecer una medida en una escala que oscila entre el 1 y el 10 (1: nunca lo recomendaría – 10: absolutamente sí lo recomendaría). Con esto podemos reconocer quiénes son los clientes que promueven más el producto o servicio.
c. Escala de reporte del consumidor: está orientada a que el cliente evalúe si la ayuda que recibió por parte del equipo de ventas o de soporte, resolvió sus inquietudes. Se mide también con una escala de 1 al 10.
¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?
En todos los casos, el diseño de las encuestas y la decisión sobre la escala a utilizar son aspectos esenciales. Por supuesto, depende del tipo de cliente (o segmento) y del producto o servicio involucrado. No es lo mismo diseñar una encuesta para el caso del servicio en un café, que para un producto especializado, usado en laboratorios médicos.
Además de los métodos señalados, hay otros basados en nuevas tecnologías. Por ejemplo, las redes sociales. Estas son otro mecanismo que ha cobrado importancia para conocer la satisfacción del cliente.
En la medida en que más y más clientes utilicen redes sociales, como Facebook o Twitter, es más evidente que son una herramienta esencial para captar prospectos y fidelizar a clientes. Y no podemos olvidar el contexto; es decir, si estamos en el sector B2B o B2C.
Realizar vigilancia y seguimiento a las redes sociales nos suministra información valiosa. No solo respecto al nivel de satisfacción, sino también, para descubrir qué tarea hace el producto o servicio para el cliente.
¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?
La gestión de la relación con clientes demanda el uso de herramientas que faciliten al equipo de trabajo, la colaboración en el manejo de la información.
En tal sentido, lo ideal es que desde las primeras etapas de la empresa, los colaboradores cuenten con aplicaciones en la nube. Aplicaciones que permitan registrar no solo una base de datos de prospectos y clientes, sino todo lo que ocurre con ellos.
Al respecto, nuestra recomendación es que haga uso de aplicaciones de bajo coste, del tipo SaaS. Un ejemplo es el software de gestión Platzilla:
¿Estás midiendo la satisfacción de los clientes en tu pyme?
Para cerrar esta entrega, enfatizamos que el éxito de una empresa depende mucho de los clientes satisfechos y “encantados”. Estos suelen repetir la experiencia de compra y hacer recomendaciones a prospectos y consumidores.
Por tal razón, nuestra recomendación es realizar evaluaciones de satisfacción de manera periódica. Considerar los tipos o segmentos de clientes y diseñar encuestas según el caso.
Es necesario contar con resultados actualizados, porque las exigencias de los clientes cambian. Recordemos que nuestros clientes están cada vez más informados. Con información actualizada, podremos ofrecer productos o servicios innovadores o, por lo menos, mejorados.
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